A avaliar pelo número de mensagens e reacções no Twitter, Facebook e outras redes sociais sobre a Ensitel e ainda as notícias sobre o caso nos mass media, a Ensitel está a aprender da pior maneira que não se deve subestimar o poder da web e das chamadas redes sociais.
Tentando resumir o caso de uma forma simples, a Maria João Nogueira no seu blog foi descrevendo o seu penoso processo de tentativa de troca de um telemovel comprado na Ensitel, o que incluiu uma passagem pelo Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo e termina numa decisão judicial a favor da Ensitel, determinando a reparação do equipamento em vez da sua troca. Recentemente a Ensitel interpôs uma acção judicial com o objectivo de obrigar a Maria João a apagar os posts escritos sobre este processo.
Em defesa da liberdade de expressão inúmeras pessoas tem demonstrado, das mais variadas formas, o seu apoio à Maria João e o seu desagrado face ao comportamento da Ensitel. Por exemplo na página do Facebook da Ensitel, foram inúmeras as pessoas que escreveram comentários pouco abonatórios para a marca.
A reacção da Ensitel até ao momento, passou por no início apagar os comentários negativos na sua página de Facebook e, posteriormente, ao final do dia de ontem, emitir um comunicado no qual mantém a sua posição afirmando que está a ser “alvo de uma autêntica campanha difamatória“.
Perante este cenário, os próximos tempos da Ensitel não serão nada fáceis, de certeza.
Mas o que deveria fazer a Ensitel para ultrapassar esta crise?
Neste momento o importante seria antes de mais conter ao máximo os danos causados por esta crise e delinear e activar um plano de gestão de crise. Eis algumas das acções que deveria constar neste plano de crise:
Antes de mais, cancelar o processo em tribunal no qual querem que a Maria João Nogueira apague os posts do seu blog;
- Contactar a Maria João e outros clientes possivelmente lesados nos últimos tempos, pedindo-lhes desculpa e resolvendo as suas situações
- Um alto responsável pela Ensitel deveria dar a cara pela empresa, assumindo os erros deste no processo da Maria João e de outros semelhantes;
- Nomear um Gestor de comunidades ou um Relações Públicas Digital, alguém que passe a dar a cara pela organização nos vários canais e que seja responsável pela gestão do seu relacionamento com os seus clientes ou potenciais clientes, ouvindo as suas queixas e dando-lhes resposta atempadamente;
- Criar um hub para reunir todas as conversas tidas à volta da sua marca, incluindo as queixas dos seus clientes e potenciais clientes e as suas respostas, seguindo o exemplo de outras marcas;
Simultaneamente a Ensitel deveria modificar a sua política de atendimento e relacionamento com os clientes / potenciais clientes, o que provavelmente passaria por implementar uma violenta mudança cultural. Para tal deveriam ser implementadas as seguintes acções:
- Sessões de Focus Group com clientes e potenciais clientes, para os quais deveriam ser convidados alguns dos lesados em processos anteriores, para terem conhecimento de todos os aspectos a melhorar;
- Acções de formação junto dos colaboradores da Ensitel, sobre a criação de relações de excelência com clientes e potenciais clientes de forma a centrar a organização no consumidor;
- Criar um blog para divulgar todas as iniciativas implementadas com vista à melhoria do seu relacionamento com os clientes;
- Promover junto de lideres de opinião e jornalistas as iniciativas implementadas com vista à melhoria da qualidade de serviço da Ensitel.
Como é óbvio não seria um processo nada fácil, nem simples, porém acredito que neste momento ainda seria possível transformar esta crise numa oportunidade para transformar a Ensitel, numa empresa ao serviço dos seus clientes e por consequência, numa empresa de sucesso.
Imagem da autoria de JeanbaptisteM
Luis Carrondo disse:
Hugo Fernandes disse:
