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Hoje recebemos mais uma encomenda da Moo e em cada uma delas não deixamos de nos surpreender com o nível de atenção ao cliente.

A avaliar pelo número de mensagens e reacções no Twitter, Facebook e outras redes sociais sobre a Ensitel e ainda as notícias sobre o caso nos mass media, a Ensitel está a aprender da pior maneira que não se deve subestimar o poder da web e das chamadas redes sociais.

Tentando resumir o caso de uma forma simples, a Maria João Nogueira no seu blog foi descrevendo o seu penoso processo de tentativa de troca de um telemovel comprado na Ensitel, o que incluiu uma passagem pelo Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo e termina numa decisão judicial a favor da Ensitel, determinando a reparação do equipamento em vez da sua troca. Recentemente a Ensitel interpôs uma acção judicial com o objectivo de obrigar a Maria João a apagar os posts escritos sobre este processo.

A notícia saiu este fim-de-semana, e enquanto “Lisboeta” agrada-me que um espaço magnífico como o Mercado da Ribeira possa ganhar outras valências em nome da modernização da cidade, da revitalização do centro histórico, na atracção de novos públicos, na criação de espaços alternativos.

E que este mercado da cidade se torne emblemático agora por outras razões.

Julgo que é incontestável que o Facebook tem um peso cada vez maior na Internet. Por exemplo, com base nos últimos números do Facebakers, estima-se que existam em Portugal cerca de 2 milhões e 600 mil utilizadores do Facebook, o que corresponde a mais de 50% dos utilizadores com Internet em Portugal.

Atendendo a estes números e às enormes potencialidades do Facebook, é perfeitamente natural que cada vez mais empresas queiram estar presentes nesta gigantesca plataforma social, promovendo a sua marca, os seus produtos / serviços.

Mas ao contrário do que muitos poderão pensar, não basta estar presente, é necessário saber como estar, para se poder explorar as potencialidades do Facebook.

Parabéns Offf, pelos 10 anos!

Este ano em Paris a Offf encontrou o seu melhor espaço e uma relação optima com o número de participantes. Depois das super-enchentes em Lisboa mal dimensionadas para o espaço disponível, este ano respira-se e circula-se. Mas não é só por dentro… a área de jardim circundante permite que os pique-niques se multipliquem em qualquer sombra e se possa andar de bicicleta ou dormir uma sesta.

Depois de um dia de Screen Expo, é evidente que as coisas mudaram e para melhor. Na maior parte das conversas já não sentimos a pressão do “meu equipamento é melhor que o do vizinho” para entrarmos no âmbito do “imagina como podes usar isto conjugado com aquilo”. É uma perspectiva completamente diferente de colaboração e parceria.

KAPITAAL from STUDIO SMACK on Vimeo.

Este vídeo totalmente a preto-e-branco quer mostrar ou provar que a quantidade de informação e publicidade a que temos que dar atenção nos torna imunes a mais informação. E não deixa de ser um exercício engraçado.

No fim do vídeo apetece-me perguntar que marcas se lembram?

Nos últimos anos temos assistido a uma verdadeira revolução na relação entre o Estado e os cidadãos, com a desmaterialização de processos antes hiper-burocráticos em plataformas electrónicas simples.

A mais avançada destas relações estava, claro, na cobrança de impostos. É sempre pelo lado da receita que se actua primeiro. E para todos nós a facilidade de entregar a penosa declaração de IRS em formato electrónico passou a ser o paraíso.

Mas um dos grandes problemas do Estado na construção destas plataformas é que se agarram ao corpo da lei e à lógica do formulário de papel. Não é caso único. Com muita frequência os sistemas de gestão de atendimento, vulgo filas de espera, estão organizados por decreto-lei. Recentemente descobri que para pedir uma certidão nas finanças devia tirar a senha Contencioso (mas nada do que ia pedir me indiciava que já estaria à porta do tribunal).

Este discurso todo para falar de um projecto que descobri ontem, o Modelo 3, e que mais não faz do que pegar no processo de entrega da declaração de IRS e simplificá-la de tal forma na óptica do utilizador, que quando voltei a olhar para o mesmo modelo no portal das finanças senti calafrios.

Aquilo que o Modelo 3 faz é dar ao contribuinte uma ferramenta tão simples, básica, objectiva e intuitiva que quase tenho vontade de me oferecer para fazer as declarações de impostos aos amigos.

Mas tem outra vantagem ainda, sempre que inserimos os montantes dos benefícios fiscais, ficamos logo a saber se atingimos o máximo ou se ficámos aquém. Ou seja, durante o próximo ano posso simular com mais antecedência a minha declaração e decidir por reforços nos PPR’s, por exemplo. Não é difícil pensar em potenciais patrocinadores do projecto.

A forma como os descobri no twitter prova mais uma vez que uma escuta activa por parte das marcas dá bons resultados.

Meus caros, isto é verdadeiro serviço público. Feito por iniciativa privada.

A verdadeira revolução do e-gov será quando as coisas começarem a ser feitas não só para facilitar a vida ao cidadão mas também para lhe dar uma boa experiência de utilização, que o aproxime da ideia da coisa comum, e que de facto sejam muito mais simples de usar. Divertidas até, porque não? Pagar impostos é sempre penoso mas que ao menos o processo seja agradável.

Resumindo, temos aqui um belo exemplo do que é trabalhar a pensar no utilizador final e se eu fosse Director Geral dos Impostos já estava a nacionalizar este projecto em nome do interesse nacional. Ou pelo menos a contratar os seus mentores.

Numa rápida análise a alguns números relativos às conversas, dos últimos 10 dias, sobre a Nestlé, na Web Social, é claramente visível o impacto que a campanha lançada pela Greenpeace teve na imagem desta multinacional.

Na Active Media acreditamos que a melhor forma de uma empresa entrar na Web social é acompanhar os media sociais, é ouvir tudo o que é dito sobre a sua organização, sobre as suas marcas, sobre os seus produtos ou serviços.